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Améliorer le service client grâce à un service augmenté par la technologie

  • Cas Client : Amélioration des Processus de Service Client pour un Opérateur de Maintenance en Téléphonie

  • Client : Acteur majeur dans la maintenance pour un grand constructeur international de téléphonie.

  • Projet : Développement d'une interface utilisateur pour améliorer l'expérience de service en boutique tout en respectant les procédures strictes exigées par le constructeur.

  • Objectif : Simplifier et rendre plus agréable le processus de prise en charge des clients en boutique, en intégrant une interface qui automatise le remplissage des champs requis dans le système de suivi de la qualité des opérations de maintenance.

  • Approche : Création d'un prototype d'interface qui dématérialise et automatise la procédure de service client via smartphone, facilitant ainsi le travail des techniciens tout en respectant les directives internationales.

  • Défi : Le projet a dû faire face à des résistances internes et à des enjeux de coordination entre différents départements et avec le siège social du constructeur, ce qui a limité la progression au-delà de la phase de preuve de concept.

  • Résultat : Bien que le projet ait été interrompu en phase de prototype en raison de conflits internes et de divergences d'intérêts, il a démontré la faisabilité technique et l'avantage potentiel pour l'amélioration du service client.

  • Insights : Cette expérience a révélé les défis de l'innovation au sein des grandes entreprises, notamment les obstacles politiques et organisationnels qui peuvent ralentir ou empêcher la mise en œuvre de nouvelles solutions, même lorsque celles-ci présentent une valeur ajoutée claire.

  • Considérations Stratégiques : Ce projet a aidé à identifier les types de mandats qui peuvent présenter des défis complexes pour notre équipe de prototypage rapide, en soulignant l'importance de comprendre les dynamiques internes des clients pour mieux naviguer dans les projets futurs.

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